Un asistente potenciado con IA, para mejorar el servicio al cliente y aumentar las ventas de boletos online
Los chatbots están revolucionando la forma en que interactuamos con la tecnología y las empresas actualmente. A nivel global, su uso ha ganado terreno con rapidez, extendiéndose a una amplia gama de sectores y aplicaciones, y ofreciendo múltiples beneficios tanto para usuarios como para los negocios. El sector de autobuses no es la excepción. En un entorno donde la inmediatez y la personalización son clave, los chatbots no sólo optimizan y garantizan una atención continua a los usuarios, sino que mejoran considerablemente la experiencia de compra digital, haciéndola más sencilla y directa a través de canales como WhatsApp.
En un inicio, las interacciones eran 100% manuales, con un representante humano gestionando cada conversación para concretar las compras; pero el avance de la Inteligencia Artificial ha permitido automatizar esta experiencia, posicionando a los chatbots como un medio seguro, rápido y eficaz que se enfoca en brindar atención al cliente. Su capacidad para automatizar tareas, mejorar la experiencia del usuario con respuestas instantáneas y consistentes, y reducir costos operativos, los ha convertido en una opción atractiva para las empresas. Además, entre sus beneficios también se encuentran la recopilación y el análisis de datos para mejorar continuamente el servicio y la personalización, basada en el historial y preferencias de los usuarios.
Chatbot de Reservamos SaaS: Una conexión directa y eficiente con cada viajero
En el sector de transporte terrestre de pasajeros, uno de los principales desafíos que enfrentan las empresas de autobuses en el ámbito de servicio al cliente es la cantidad de consultas que reciben diariamente: desde preguntas sobre disponibilidad de asientos, hasta inquietudes sobre horarios de salidas, por lo que la carga operativa puede ser abrumadora y costosa.
Un chatbot es una gran alternativa en eCommerce, para lograr experiencias de compra más fluidas. Con esto en mente, en Reservamos SaaS desarrollamos una solución que va más allá de ser un simple asistente automatizado o una herramienta operativa; el Chatbot de Reservamos SaaS es un componente clave para generar confianza y mejorar la relación con los viajeros en el mundo digital actual.
El Chatbot forma parte de nuestras soluciones para eCommerce. Mediante una sencilla configuración, se activa para mostrarse dentro del canal de venta online de la empresa de autobús. Al integrarse directamente con WhatsApp, simplifica y agiliza las interacciones con los usuarios. De acuerdo con Juan Miguel Rubio, Director de Ingeniería de Reservamos SaaS, lo que distingue al Chatbot de Reservamos SaaS es que este nació con el enfoque 100% en la asistencia para viajes en autobús, y usamos la información que hemos recopilado por años para su entrenamiento; lo que nos ha permitido conocer los principales dolores y necesidades que tienen este tipo de viajeros.
El Chatbot permite realizar búsquedas de viajes y generar un link que dirige a los usuarios directamente al eCommerce de la empresa para finalizar la compra. Además, facilita el reenvío del boleto digital de forma más fácil y brinda respuesta a preguntas sobre los servicios disponibles.
Ventas y conversiones: Chatbots que impulsan resultados
Contar con un Chatbot dentro del propio eCommerce, genera un impacto en la conversión y transacciones completadas, al dirigir tráfico de búsquedas hacia los propios canales de venta online de las empresas. Uno de cada tres usuarios que consultan el Chatbot es redirigido a una búsqueda en el funnel de compra, lo que indica una clara intención de los usuarios de encontrar viajes cuando interactúan con esta tecnología.
Integración con flujos de trabajo y estrategia de marketing
El Chatbot complementa el funnel de ventas y a los equipos de atención al cliente, al reducir los tiempos de primera respuesta y resolución, en consultas relacionadas con la búsqueda de información. Estas tareas que, tradicionalmente demandan mucho tiempo, ahora pueden ser automatizadas, permitiendo que el equipo se enfoque en resolver casos más complejos y, a su vez, mejorar el CSAT (Customer Satisfaction Score).
Ahora, ¿cómo integramos este chatbot de manera exitosa?
El factor principal es contar con un proveedor capaz de desarrollar un chatbot con IA que aprenda sobre el producto, y ofrezca respuestas con un entendimiento profundo del contexto y del lenguaje. Otro factor clave es disponer de una estructura robusta de landing pages y un funnel de compra bien organizado; esto proporcionará la información necesaria para que la IA genere respuestas de alta calidad. Cuanto más completo sea el contenido, mejores serán las respuestas, lo que impactará positivamente en el NPS (Net Promoter Score) o CSAT.
Por otro lado, los equipos de marketing juegan un rol crucial en la promoción de este tipo de soluciones, al implementar campañas que destaquen sus beneficios y brinden capacitación, tanto a los viajeros como a los colaboradores, sobre el uso adecuado y efectivo. Estas iniciativas son claves para su adopción exitosa entre los usuarios.
Finalmente, existen dos formas principales de medir el desempeño de las iniciativas de un chatbot.
- Evaluar su performance, analizando las tasas de conversión, desde la apertura de un mensaje, hasta la búsqueda y compra. Esto permite medir la efectividad e influencia del chatbot durante el proceso de compra de los usuarios.
- Evaluar la satisfacción del cliente, para lo cual es crucial implementar encuestas como CSAT o NPS dentro del Chatbot; éstas permitirán conocer la calidad de las respuestas y determinar si los usuarios están satisfechos con la atención recibida por la IA.
Perspectivas y análisis: Datos que impulsan la mejora continua
La recopilación de datos, a través de las interacciones con el Chatbot, ha permitido al equipo identificar áreas de mejora y ajustar la funcionalidad de la herramienta, según las necesidades de los usuarios. Este enfoque proactivo ha sido vital para optimizar su rendimiento. Cada una de las interacciones que los usuarios tienen con un chatbot aporta insights que permiten realizar ajustes constantes, para mejorar el rendimiento en las respuestas brindadas. Al optimizar los flujos de conversación, es posible simplificar mensajes y las opciones para que el usuario obtenga respuestas rápidas con el mínimo de pasos. Esto reduce el porcentaje de abandono durante una conversación y mejora la tasa de resolución de consultas.
Las áreas de marketing de las empresas de autobús también se ven beneficiadas al profundizar en el comportamiento y preferencias del usuario y tomar esta información para analizarla y personalizar la experiencia, garantizando procesos de compra más fluidos, amigables y cercanos a los usuarios.
Impacto en el Soporte al Cliente: Mayor satisfacción de los viajeros
La automatización no sólo ha mejorado la eficiencia operativa, sino que ha incrementado la satisfacción del viajero al proporcionar respuestas en tiempo real y de forma inmediata; generando una experiencia más sencilla e intuitiva en cada etapa del proceso de compra. Sin la implementación del Chatbot, el tiempo de respuesta del equipo de Soporte al Cliente va de 5 a 15 minutos; con ayuda de esta actualización, las respuestas son instantáneas y se puede conectar de manera simultánea con múltiples usuarios. Cabe destacar que si el Chatbot no logra resolver un problema, puede derivar al usuario a un ejecutivo de atención, ofreciendo así una alternativa para gestionar solicitudes.
Uno de los resultados más notables desde la implementación de esta funcionalidad ha sido la reducción en el número de tickets de soporte al cliente, pues proporciona información enfocada a las palabras claves que el usuario va compartiendo; de esta manera, la interacción con el cliente puede ser resuelta antes de convertirse en un ticket de soporte.
¿Cuáles son las ventajas de esto? Se reducen los tiempos de espera, personalizamos la atención y resolvemos con exactitud, lo cual da como resultado mayor satisfacción en los viajeros y, por lo tanto, fomentamos también su lealtad a la marca.
El futuro de los chatbots
El Chatbot de Reservamos SaaS es un elemento clave para fortalecer la relación con los viajeros. A medida que la tecnología evoluciona, los chatbots están llamados a desempeñar un papel cada vez más relevante en el servicio al cliente a nivel global. Con el avance de tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural, estas interacciones serán cada vez más personalizadas y eficientes, transformando la experiencia del usuario. Juan Miguel Rubio lo resume así:
Con los avances de la Inteligencia Artificial Generativa, los chatbots tienen un potencial ilimitado. Podrán actuar como asistentes de viaje personalizados que aprendan las preferencias de los usuarios, ayudar a personas con discapacidades visuales o auditivas, mediante traducción en tiempo real, ofrecer orientación legal básica, preseleccionar candidatos para entrevistas laborales, e incluso apoyar en la salud mental con terapias cognitivas básicas. – Juan Miguel Rubio, Director de Ingeniería de Reservamos SaaS.
El futuro de estas aplicaciones se logrará gracias a tecnologías emergentes, como sistemas de IA multimodales, capaces de procesar texto, voz, imágenes y video simultáneamente, junto con modelos de lenguaje más sofisticados e integraciones con realidad aumentada y virtual.
Los chatbots no son sólo una tendencia pasajera: representan el futuro de la atención al cliente. En Reservamos SaaS, hemos tomado esta tecnología para mejorar la experiencia de compra digital para los viajeros y ayudarles a conectar con las empresas de autobús, de manera más ágil y eficiente.
