Um assistente potenciado com IA, para melhorar o atendimento ao cliente e aumentar as vendas de passagens online
Os chatbots estão revolucionando a maneira como interagimos com a tecnologia e as empresas atualmente. Em nível global, seu uso tem ganhado espaço rapidamente, se expandindo para uma ampla gama de setores e aplicações, oferecendo múltiplos benefícios tanto para os usuários quanto para os negócios. O setor rodoviário não é uma exceção. Em um ambiente onde a rapidez e a personalização são essenciais, os chatbots não apenas otimizam e garantem um atendimento contínuo aos usuários, como também melhoram consideravelmente a experiência de compra digital, tornando-a mais simples e direta através de canais como o WhatsApp.
No início, as interações eram 100% manuais, com um representante humano gerenciando cada conversa para concluir as compras; mas o avanço da Inteligência Artificial tornou possível automatizar essa experiência, posicionando os chatbots como um meio seguro, rápido e eficiente de fornecer atendimento ao cliente. Sua capacidade de automatizar tarefas, melhorar a experiência do usuário com respostas instantâneas e consistentes e reduzir os custos operacionais tornou-os uma opção atraente para as empresas. Além disso, seus benefícios também incluem a coleta e a análise de dados para melhorar continuamente o serviço e a personalização, com base no histórico e nas preferências do usuário.
Chatbot da Reservamos SaaS: Uma conexão direta e eficiente com cada viajante
No setor de transporte terrestre de passageiros, um dos principais desafios que as empresas rodoviárias enfrentam no atendimento ao cliente é a quantidade de consultas que recebem diariamente: desde perguntas sobre a disponibilidade de assentos até dúvidas sobre horários de partidas, o que pode resultar em uma carga operacional esmagadora e cara.
Um chatbot é uma ótima alternativa no eCommerce para proporcionar experiências de compra mais fluidas. Com isso em mente, na Reservamos SaaS desenvolvemos uma solução que vai além de ser um simples assistente automatizado ou uma ferramenta operacional; o Chatbot da Reservamos SaaS é um componente fundamental para gerar confiança e melhorar o relacionamento com os viajantes no mundo digital atual.
O Chatbot faz parte das nossas soluções de eCommerce. Com uma configuração simples, ele é ativado para se mostrar dentro do canal de vendas online da empresa rodoviária. Ao integrar-se diretamente com o WhatsApp, simplifica e agiliza as interações com os usuários. De acordo com Juan Miguel Rubio, Diretor de Engenharia da Reservamos SaaS, o que diferencia o Chatbot da Reservamos SaaS é que ele foi criado com um foco 100% na assistência para viagens rodoviárias, e usamos as informações que coletamos ao longo dos anos para o seu treinamento, o que nos permitiu conhecer as principais dores e necessidades desses tipos de viajantes.
O Chatbot permite realizar buscas de viagens e gerar um link que direciona os usuários diretamente para o eCommerce da empresa para finalizar a compra. Além disso, facilita o reenvio do bilhete digital de forma mais prática e responde a perguntas sobre os serviços disponíveis.
Vendas e conversões: Chatbots que impulsionam resultados
Ter um Chatbot dentro do próprio eCommerce gera um impacto na conversão e nas transações concluídas, ao direcionar o tráfego de buscas para os próprios canais de venda online das empresas. Um em cada três usuários que consultam o Chatbot é redirecionado para uma busca na jornada do cliente, o que indica uma clara intenção dos usuários de encontrar viagens ao interagir com essa tecnologia.
Integração com fluxos de trabalho e estratégia de marketing
O Chatbot complementa a jornada de vendas e as equipes de atendimento ao cliente, ao reduzir os tempos de primeira resposta e resolução em consultas relacionadas à busca de informações. Essas tarefas, que tradicionalmente demandam muito tempo, agora podem ser automatizadas, permitindo que a equipe se concentre em resolver casos mais complexos e, ao mesmo tempo, melhore o CSAT (Customer Satisfaction Score).
Agora, como integramos esse chatbot de forma bem-sucedida?
O principal fator é contar com um fornecedor capaz de desenvolver um chatbot com IA que aprenda sobre o produto e ofereça respostas com um entendimento profundo do contexto e da linguagem. Outro fator fundamental é dispor de uma estrutura robusta de landing pages e uma jornada do cliente bem organizada; isso fornecerá as informações necessárias para que a IA gere respostas de alta qualidade. Quanto mais completo for o conteúdo, melhores serão as respostas, o que impactará positivamente no NPS (Net Promoter Score) ou CSAT.
Por outro lado, as equipes de marketing desempenham um papel crucial na promoção desse tipo de solução, ao implementar campanhas que destaquem seus benefícios e ofereçam capacitação tanto para os viajantes quanto para os colaboradores sobre o uso adequado e eficaz. Essas iniciativas são essenciais para sua adoção bem-sucedida pelos usuários.
Por fim, existem duas formas principais de medir o desempenho das iniciativas de um chatbot.
- Avaliar seu desempenho, analisando as taxas de conversão, desde a abertura de uma mensagem até a busca e compra. Isso permite medir a eficácia e a influência do chatbot durante o processo de compra dos usuários.
- Avaliar a satisfação do cliente, para o qual é crucial implementar pesquisas como CSAT ou NPS dentro do Chatbot; essas permitirão avaliar a qualidade das respostas e determinar se os usuários estão satisfeitos com o atendimento recebido pela IA.
Perspectivas e análise: Dados que impulsionam a melhoria contínua
A coleta de dados, por meio das interações com o Chatbot, permitiu à equipe identificar áreas de melhoria e ajustar a funcionalidade da ferramenta de acordo com as necessidades dos usuários. Essa abordagem proativa tem sido vital para otimizar seu desempenho. Cada interação que os usuários têm com um chatbot fornece insights que permitem realizar ajustes constantes para melhorar o desempenho nas respostas fornecidas. Ao otimizar os fluxos de conversa, é possível simplificar as mensagens e opções para que o usuário obtenha respostas rápidas com o mínimo de passos. Isso reduz o percentual de abandono durante uma conversa e melhora a taxa de resolução de consultas.
As áreas de marketing das empresas rodoviárias tambén se beneficiam ao aprofundar no comportamento e nas preferências do usuário e usar essas informações para analisá-las e personalizar a experiência, garantindo processos de compra mais fluidos, amigáveis e próximos aos usuários.
Impacto no Suporte ao Cliente: Maior satisfação dos viajantes
A automação não apenas melhorou a eficiência operacional, mas também aumentou a satisfação dos viajantes ao fornecer respostas em tempo real e de forma imediata, criando uma experiência mais simples e intuitiva em cada etapa do processo de compra. Sem a implementação do Chatbot, o tempo de resposta da equipe de Suporte ao Cliente varia de 5 a 15 minutos; com essa atualização, as respostas são instantâneas e é possível conectar-se simultaneamente a vários usuários. Vale ressaltar que, se o Chatbot não conseguir resolver um problema, ele pode encaminhar o usuário a um atendente humano, oferecendo assim uma alternativa para gerenciar solicitações.
Um dos resultados mais notáveis desde a implementação dessa funcionalidade foi a redução no número de tickets de suporte ao cliente, pois o Chatbot fornece informações focadas nas palavras-chave que o usuário compartilha. Dessa forma, a interação com o cliente pode ser resolvida antes de se tornar um ticket de suporte.
Quais são as vantagens disso? Reduzimos os tempos de espera, personalizamos o atendimento e resolvemos com precisão, o que resulta em maior satisfação dos viajantes e, portanto, também promove a lealdade à marca.
O Futuro dos Chatbots
O Chatbot da Reservamos SaaS é um elemento fundamental para fortalecer a relação com os viajantes. À medida que a tecnologia evolui, os chatbots estão destinados a desempenhar um papel cada vez mais relevante no atendimento ao cliente em nível global. Com o avanço de tecnologias emergentes, como inteligência artificial e processamento de linguagem natural, essas interações serão cada vez mais personalizadas e eficientes, transformando a experiência do usuário. Juan Miguel Rubio resume da seguinte forma:
Com os avanços da Inteligência Artificial Generativa, os chatbots têm um potencial ilimitado. Eles poderão atuar como assistentes de viagem personalizados que aprendem as preferências dos usuários, ajudar pessoas com deficiências visuais ou auditivas por meio de tradução em tempo real, oferecer orientação jurídica básica, pré-selecionar candidatos para entrevistas de emprego e até apoiar a saúde mental com terapias cognitivas básicas. – Juan Miguel Rubio, Diretor de Engenharia da Reservamos SaaS.
O futuro dessas aplicações será impulsionado por tecnologias emergentes, como sistemas de IA multimodais, capazes de processar texto, voz, imagens e vídeo simultaneamente, juntamente com modelos de linguagem mais sofisticados e integrações com realidade aumentada e virtual.
Os chatbots não são apenas uma tendência passageira: representam o futuro do atendimento ao cliente. Na Reservamos SaaS, adotamos essa tecnologia para melhorar a experiência de compra digital dos viajantes e ajudá-los a se conectar com as empresas rodoviárias de maneira mais ágil e eficiente.
