Em uma entrevista, Pablo Bianchi, Diretor de Marketing Corporativo do Grupo IAMSA, compartilha conosco a importância de implementar uma estratégia mobile-first em uma empresa rodoviária.
Atualmente, é impensável que uma empresa que oferece serviços ou produtos não considere o canal digital como uma forma de alcançar mais clientes. Principalmente se considerarmos que os hábitos de consumo mudaram, ou seja, as pessoas estão usando cada vez mais os dispositivos móveis para realizar diversas atividades em seus processos de compra; desde analisar preços, benefícios e desvantagens de um produto, revisar opiniões, localização de pontos de venda, consumir notícias, comunicar-se com uma marca, fazer reservas, entrar nas redes sociais e até mesmo comprar uma passagem para viajar, evitando filas nas rodoviárias.
De acordo com os dados do Statista, o comércio eletrônico é um dos usos de dispositivos móveis que está experimentando um boom nos últimos anos no México. Nesse sentido, Pablo Bianchi, diretor corporativo de Marketing do Grupo IAMSA, comenta sobre a importância de as empresas de transporte rodoviário de passageiros pensarem em uma estratégia mobile-first. O Grupo IAMSA é a holding de empresas conhecidas de transporte de passageiros, como a ETN-Turistar Lujo e a Costa Line, e estabeleceu sinergias administrativas com grandes grupos como a GHO, que possui marcas como Autovías e La Línea.
Qualquer empresa que hoje vende on-line, se você verificar seu Google Analytics, perceberá que o desktop está começando a ter uma tendência de queda e tudo o que tem a ver com a web móvel está começando a crescer.– Pablo Bianchi, diretor de marketing corporativo do Grupo IAMSA.
Pablo compartilha que, atualmente, as pessoas não querem preencher um formulário toda vez que compram uma passagem de ônibus. Ele acredita que elas se acostumaram com o que outras marcas pioneiras de comércio eletrônico desenvolveram; por exemplo, a Amazon, uma empresa que desenvolveu a compra on-line com um clique.
O que as pessoas estão procurando é selecionar um produto e clicar no checkout sem precisar inserir tantos dados. Isso é algo que o aplicativo permite fazer porque já sabemos quem você é, já está predefinido e você pode fazer o preenchimento automático.– Pablo Bianchi, diretor de marketing corporativo do Grupo IAMSA.
A importância de ter aplicativos móveis em uma empresa rodoviária
De acordo com Pablo, o Grupo IAMSA tinha dois aplicativos que haviam sido desenvolvidos por terceiros e representavam 2% do total de vendas. No entanto, eles decidiram simplificar e unificar todos os seus aplicativos com a tecnologia e o design da Reservamos SaaS.
Conseguimos obter um benefício imediato, alcançando entre 4% e 5% da participação total das vendas. Isso significa que estávamos migrando pessoas que normalmente consumiam por meio de uma página Web. – Pablo Bianchi, diretor corporativo de Marketing do Grupo IAMSA.
Após a implementação da tecnologia da Reservamos SaaS, de acordo com Pablo, eles realizaram uma campanha agressiva para incentivar os downloads de aplicativos com um investimento significativo em lojas de aplicativos. Todos os esforços resultaram no fato de que hoje os aplicativos, dependendo do mês, representam entre 10% e 12% do total de vendas.
Estimo que, em pontos percentuais do total de vendas, ganhamos 5% somente com os aplicativos. Embora seja importante entender que esses aplicativos se comportam de maneira diferente em cada empresa. Na ETN, o impacto é de 5% em números totais de maior tráfego. Mas percebemos que em empresas como Costaline e Autovías, que têm seus próprios aplicativos e são um segmento de mercado diferente do da ETN, a adoção do aplicativo é muito maior, mas não as vendas, porque são empresas com a passagem mais econômica e têm rotas diferentes.– Pablo Bianchi, diretor de marketing corporativo do Grupo IAMSA.
Embora falem com segmentos diferentes, Pablo diz que eles aprenderam que as pessoas estão começando a usar seus celulares mais para fazer compras, vender ou se comunicar. Eles perceberam que o dispositivo móvel, especialmente a segmentação socioeconômica é sua janela de comunicação.
O que aprendemos é que devemos estar muito próximos do que o cliente está usando como ferramenta de comunicação.– Pablo Bianchi, Diretor de Marketing Corporativo do Grupo IAMSA.
Os principais benefícios da implementação de aplicativos, de acordo com Pablo, é que eles permitem maior conhecimento do viajante, comunicação direta por meio de notificações push e maior segmentação com os hábitos do consumidor.
Temos uma estratégia para migrar o máximo que pudermos dos viajantes para uma cultura de compras digitais. Aprendemos que quanto mais possibilidades de compra você oferecer a uma pessoa em mídia digital fácil de usar, mais clientes fiéis você conquistará. Para isso, sempre acrescentamos um esquema de preços, um programa de fidelidade e um tema de comunicação contínua.– Pablo Bianchi, Diretor Corporativo de Marketing do Grupo IAMSA
Até 2022, mais de 79% da população mexicana com mais de seis anos de idade será usuária de smartphones. Em comparação com 2015, a taxa de penetração de telefones celulares aumentou 7.7 pontos percentuais na população mexicana, de acordo com dados da Statista.
Estratégias de automação de marketing com a ajuda de ReservamosONE
Pablo diz que conhecer o viajante e ter uma melhor segmentação são elementos-chave para o desenvolvimento de estratégias de automação de marketing. É por isso que eles decidiram adicionar outra solução SaaS da Reservamos para facilitar esse processo. Trata-se do ReservamosONE, uma fonte de dados que contém informações completas sobre os viajantes e todas as suas atividades nos diferentes canais de vendas.
Os benefícios de ter esse banco de dados inteligente integrado podem ser resumidos da seguinte forma:
Conhecer o viajante.
Oferecer uma experiência consistente.
Otimizar o atendimento ao cliente.
Aprimorar as estratégias de crescimento.
ReservamosONE nos permite ter uma única fonte de informações que é transparente, sem que eu tenha que fazer muitas interfaces para obter os campos que preciso em termos de comportamento do cliente. Por exemplo, em que ponto do jornada do cliente eles se hospedaram, quantas vezes compraram, dados sobre a data de seu aniversário ou referências de viagem. – Pablo Bianchi, diretor de marketing corporativo do Grupo IAMSA.
O Grupo IAMSA optou por ReservamosONE porque enfrentou complicações na integração de ferramentas de automação de marketing com as plataformas existentes. É por isso que eles decidiram trabalhar com essa solução SaaS da Reservamos.
Estamos explorando a migração da plataforma de CRM para um CDP que o Google tem e que nos permite usar ReservamosONE. Colocaremos um filtro com o Google Analytics para começar a trabalhar com IA e meu banco de dados combinado com o universo de dados que o Google tem. – Pablo Bianchi, Diretor de Marketing Corporativo do Grupo IAMSA.
Conheça seu cliente e seus hábitos de consumo para gerar estratégias
Com base na experiência de Pablo, ele explica que é essencial saber quem é seu cliente, com que frequência ele viaja, para onde costuma viajar, com que frequência ele compra e se viaja sozinho ou acompanhado. Ele acredita que a melhor ferramenta para identificá-los tem sido o programa de fidelidade, pois dessa forma eles sabem quem realmente está comprando e quem são os passageiros que viajam.
O importante é sempre ter um número de identificação para a comunicação, seja um telefone celular ou e-mail, que nos permita ter essa comunicação, segmentá-los para saber se são frequentes ou não, se estão viajando porque são estudantes, se estão procurando um desconto, se estão viajando com um bicho de estimação, etc. Esses tipos de comportamento são o que estamos medindo. Esses tipos de comportamento são o que estamos medindo, e estamos procurando que isso acabe em uma IA que aprenda os comportamentos e cheguemos a uma hiperpersonalização do viajante.– Pablo Bianchi, diretor corporativo de Marketing do Grupo IAMSA.
O que se espera em termos de inovação no setor de transporte de passageiros?
Para Pablo, a inovação no setor de transporte rodoviário de passageiros deve se concentrar na experiência do passageiro. Acima de tudo, tornar o processo de compra de uma passagem, embarque e viagem rápido, fácil e sem atritos. O passageiro não deve ter que perder tempo em uma fila.
A inovação deve estar em tornar a jornada do passageiro digital e automatizada. Em outras palavras, em vez de vender uma passagem, as áreas de vendas devem se tornar áreas de serviço, de modo que estejam atentas para garantir que os passageiros tenham uma viagem agradável. – Pablo Bianchi, Diretor Corporativo de Marketing do Grupo IAMSA.
Pablo está trabalhando com sua equipe operacional e com a orientação da Reservamos SaaS para concretizar uma visão que ele tem da experiência que um viajante de ônibus deve ter, em que o viajante entra em um terminal com um código QR, vai para uma sala de espera onde recebe entretenimento individual para desfrutar em um dispositivo, enquanto espera para embarcar e, finalmente, embarca em um ônibus com o código QR. Além de ter o controle do seu dispositivo, saber quanto tempo levará a viagem e até mesmo compartilhar a viagem com a família ou amigos.
Para ter a experiência que algumas plataformas nos ensinaram, onde o que queremos é saber quando, como e onde. – Pablo Bianchi, Diretor de Marketing Corporativo do Grupo IAMSA.
Contamos a você por que o UX design ajuda a proporcionar uma experiência de viagem tranquila e agradável. Descubra sua importância no setor de viagens.
A importância de garantir uma experiência ideal para os usuários que utilizam sites ou aplicativos no setor de viagens não pode ser subestimada. Ao se concentrarem na criação de uma plataforma eficiente e fácil de usar, as empresas de viagens podem oferecer uma experiência de viagem agradável e perfeita para seus clientes e, ao mesmo tempo, criar confiança e credibilidade.
Portanto, é importante considerar a experiência do usuário no projeto e no desenvolvimento de produtos digitais implementados pelo setor de viagens. Esses produtos podem ser pontos de venda on-line, como eCommerce ou aplicativos para vender passagens aéreas ou de transporte rodoviário, reservar acomodações ou pacotes turísticos.
O que é experiência do usuário?
UX, que significa Experiência do Usuário, refere-se à maneira como uma pessoa interage e percebe a usabilidade, a acessibilidade e a satisfação ao usar um produto ou serviço, como um site, um aplicativo móvel, um software ou qualquer outro sistema digital.
O design de UX, ou design de experiência do usuário, concentra-se na criação de produtos que sejam intuitivos, eficientes e agradáveis de usar para os usuários finais, levando em conta suas necessidades, desejos e habilidades. Isso envolve pesquisa, design, avaliação e interação contínua para melhorar a experiência do usuário ao longo do tempo.
O principal objetivo da UX é garantir que qualquer usuário obtenha o máximo de valor e desfrute de uma experiência positiva ao interagir com um produto ou serviço digital.
Por que ela é importante no setor de viagens?
A experiência do usuário é crucial no setor de viagens porque determina a satisfação do usuário ao interagir com aplicativos e plataformas. Em um mercado altamente competitivo como o de viagens, proporcionar uma experiência perfeita, intuitiva e personalizada é fundamental para se destacar e reter clientes. Além disso, uma UX bem projetada pode influenciar a percepção da marca e as decisões de compra, afetando diretamente o sucesso do negócio por meio do aumento das vendas.
Veja a seguir as principais vantagens da UX no setor de viagens:
Facilita a reserva e o planejamento de viagens: um bom design de UX em sites ou aplicativos facilita a navegação, a pesquisa e a reserva de passagens. Isso reduz o atrito e torna o processo mais simplificado e agradável para os usuários.
Melhora a satisfação do cliente: Uma experiência de usuário positiva aumenta a satisfação do cliente, o que, por sua vez, pode gerar fidelidade à marca e recomendações a outros viajantes. Isso é fundamental no setor de viagens altamente competitivo.
Gera confiança: é mais provável que os usuários confiem em sites e aplicativos que ofereçam uma experiência de usuário tranquila e intuitiva. Navegação clara, informações detalhadas e opções de pagamento seguras ajudam a criar essa confiança.
Compatibilidade com dispositivos móveis: com o crescente uso de dispositivos móveis para pesquisar e reservar viagens, o design de UX deve ser responsivo, ou seja, adaptar-se corretamente a diferentes tamanhos de tela e oferecer uma experiência consistente e funcional em dispositivos móveis.
Personalização e recomendações: A experiência do usuário pode ajudar a fornecer recomendações personalizadas com base nas preferências e no histórico de pesquisa do usuário, o que melhora a relevância das opções apresentadas e facilita a tomada de decisões.
Como a Reservamos SaaS aplica a UX em seus produtos?
Como especialistas do setor, ao oferecer tecnologia especializada para empresas de transporte rodoviário de passageiros, consideramos a experiência do usuário importante ao projetar produtos como a plataforma de comércio eletrônico que oferecemos aos nossos parceiros.
Na Reservamos SaaS, reconhecemos a importância do design de UX em nossos produtos e trabalhamos em estreita colaboração com nossa equipe de design para garantir uma experiência de usuário excepcional.
Isso faz parte do desafio de entender os usuários e oferecer soluções que eles realmente gostem e aproveitem. Por exemplo, quando a equipe de Design de Produtos recebe uma solicitação de um parceiro para um produto, a primeira etapa é comunicar-se com a equipe de design.
Nossas equipes têm o conhecimento necessário para considerar a usabilidade e a experiência do usuário como um todo. Elas avaliam se a tipografia é adequada e se o fluxo de trabalho permitirá que os usuários sigam a sequência com a qual estão familiarizados ou a aprimorem, entre outras funcionalidades.
Melhores experiências para maior fidelidade
A importância do design da experiência do usuário (UX) no setor de viagens é inegável. Ao se concentrar em fornecer uma plataforma eficiente e fácil de usar, as empresas podem garantir uma experiência de viagem agradável para seus clientes, o que, por sua vez, gera confiança e credibilidade.
A experiência do usuário não se trata apenas de criar produtos intuitivos e eficientes, mas também de entender as necessidades e os desejos dos usuários. No setor de viagens, isso se traduz em uma navegação clara e simples para reservar voos, hotéis e atividades, além de personalizar as recomendações com base nas preferências individuais dos usuários.
Em resumo, a experiência do usuário é um elemento fundamental no setor de viagens, e sua implementação eficaz pode fazer a diferença entre uma experiência positiva e uma frustrante para os usuários. Ao priorizar o design centrado no usuário, as empresas podem se destacar em um mercado competitivo e construir relacionamentos sólidos com seus clientes.
Com uma variedade de rotas pelo centro e oeste do México, o Grupo Flecha Amarilla enfrentou o desafio de impulsionar seus canais digitais e criar uma experiência omnicanal de sucesso para sua linha de ônibus Primera Plus.
Esse desafio também teve um impacto importante em sua estratégia de marketing, pois eles precisavam criar uma experiência completa para aumentar os downloads de seu aplicativo e aumentar a taxa de conversão.
O salto digital
Com a ajuda da tecnologia Reservamos Saas, em 2018 a Primera Plus iniciou sua jornada para a digitalização de suas bilheterias. O primeiro passo foi realizar um Teste A/B para testar o desempenho da página Primera Plus em relação à solução de eCommerce Reservamos SaaS. Isso foi feito dividindo o tráfego do funil de vendas padrão da marca e do eCommerce criado pela Reservamos SaaS em 50%, respectivamente.
Durante o período de Teste A/B, o eCommerce Reservamos SaaS dobrou o número de transações a partir da mesma base de tráfego. Ao final do teste, a Primera Plus decidiu implementar a solução de eCommerce, com o objetivo de fortalecer seu canal digital e aumentar sua taxa de conversão, por meio de um funil de compra otimizado e uma experiência de usuário amigável. Isso se refletiu em um aumento do volume de transações em +50% em relação ao mesmo período do ano anterior.
Com base nos bons resultados obtidos, no final desse mesmo ano, a Primera Plus deu início a uma segunda fase para trazer todas as funcionalidades do seu eCommerce e disponibilizá-las para os dispositivos móveis dos seus viajantes, através da Apps solução, da Reservamos SaaS.
Isso ajudou a Primera Plus a padronizar todos os canais sob a mesma tecnologia, desenvolvida exclusivamente para o setor de ônibus, e manter o controle de sua operação digital. Além de oferecer maiores benefícios aos seus viajantes, e receber suporte constante da equipe do Reservamos SaaS.
A mesma experiência onde quer que esteja
O maior desafio da Primera Plus foi oferecer o mesmo nível de experiência de compra tanto no site quanto no aplicativo móvel. Além disso, ter a tecnologia que permitiria que o aplicativo fosse classificado entre os mais bem avaliados do setor, tanto nos sistemas operacionais Android quanto iOS.
A equipe do Reservamos SaaS focou em oferecer as mesmas funcionalidades, para tornar a experiência de compra dos viajantes mais fácil, dinâmica e flexível. Desta forma, foi possível construir uma estratégia omnicanal que permitiu à linha de autocarros manter uma comunicação eficaz e única com o seu viajante, através de todas as plataformas disponíveis.
Começando pela otimização da experiência de compra, a equipa Primera Plus Marketing concentrou os seus esforços de comunicação na promoção do download da app mobile e assim direcionar o tráfego do website para a app. O desempenho do aplicativo criado pela Reservamos SaaS gerou um crescimento médio de 70% em aplicativos baixados para iOS e 35% para Android.
Em apenas dois anos, o Primera Plus passou de ter um app com classificação 3,5 nas lojas de aplicativos para atingir 79% dos usuários que avaliaram com cinco estrelas a versão do app desenvolvida pela Reservamos SaaS. Além disso, a recorrência de visitas e compras do mesmo usuário ao longo do tempo tem sido maior por meio do app; já que em média eles têm mais de 100% de retenção do que qualquer outro canal digital.
Através da implementação das ferramentas e soluções Reservamos SaaS, o app Primera Plus começou com uma taxa de conversão de 26% e, à medida que se difundiu entre os viajantes, atingiu uma taxa de conversão de 52%.
Desde o início, a estratégia do Primera Plus foi focada em levar seu viajante a uma experiência de compra flexível e dinâmica.
Através de uma tecnologia capaz de se adaptar às suas necessidades e, sobretudo, de simplificar os processos para lhes dar o que o viajante tanto precisa, o tempo para desfrutar da sua viagem.
A Reservamos SaaS é esse aliado, que ajuda as linhas de ônibus a transformar a experiência de compra, facilitar e resolver a vida dos viajantes, desde o momento em que iniciam a busca até o final da viagem.
Por que seu negócio deveria ter um aplicativo e quais são seus benefícios?
De acordo com o relatório “The State of App Marketing Latin America 2021”, que apresenta um panorama da indústria de aplicativos móveis na região da América Latina, o México se destacou como líder no mercado de língua espanhola, com 1,24 bilhão de downloads, além de estar no Top 10 global dos principais mercados de aplicativos com o maior número de downloads.
Digitalizar a sua empresa e estar presente neste canal permite que você tenha maior visibilidade e aumente sua participação no mercado. Por esse motivo, descreveremos 3 vantagens de ter um aplicativo, bem como estatísticas importantes e o impacto que você pode esperar em seu negócio.
Aumente a visibilidade da sua empresa:
Até 2025, a GSMA, a organização do setor que representa os interesses dos operadores de redes móveis em todo o mundo, estima que haverá 422 milhões de smartphones na região. Sem dúvida, o canal móvel é o que mais cresce e tem melhor penetração em relação a outros dispositivos. Os aplicativos representam uma grande porção dentro dessa penetração, sendo o canal com a melhor conversão de login para compra.
Com um aplicativo, você se mantém presente na mente do usuário, já que seu logotipo está sempre visível no smartphone do cliente, lembrando-o que ele pode usar seus serviços para fazer uma viagem.
Um canal de venda adicional com maior eficiência:
Além de aumentar a visibilidade da sua empresa, você poderá ter um canal muito mais eficiente para converter em vendas. Os clientes que compram por meio de aplicativos móveis têm 2 características de grande importância para as marcas, como:
Clientes mais recorrentes: com base em nossa experiência, os usuários que possuem um aplicativo da marca em seus smartphones são 74% mais recorrentes do que os usuários da web ou da web móvel. A recorrência é importante porque é mais econômico para a empresa vender para um cliente que já comprou, reduzindo o custo de aquisição, em comparação com atrair um novo cliente.
Clientes com maior conversão em vendas (eficiência): os clientes que possuem seu aplicativo em seus dispositivos móveis compram mais do que os usuários que fazem isso por qualquer outro canal de vendas disponível. Isso ocorre porque o aplicativo gera mais confiança e segurança no registro de dados bancários, situação que ocorre no comércio eletrônico em geral e não apenas na indústria de viagens. A conversão por canal que estudamos em nosso setor é a seguinte:
Aplicativos = 6x
Web = 3x
Web móvel = 1
Fidelização de clientes:
É importante não confundir a satisfação do cliente com a fidelização; embora a satisfação de um cliente influencie a fidelização à marca, isso não significa que o cliente não possa optar por outros serviços que lhe proporcionem mais comodidades. No entanto, ter um aplicativo próprio permitirá que você ofereça um valor agregado aos seus usuários, facilitando o processo de compra com um acesso mais rápido e fácil. Sobretudo, aproveite as avaliações que recebe para continuar melhorando e aumentar a satisfação de seus usuários.
Qual é o impacto de ter um aplicativo?
Como mencionado anteriormente, com um aplicativo você terá maior eficiência e recorrência. Apenas imagine isso: com um aplicativo móvel, você poderá converter uma porcentagem do volume de clientes que você tem em um canal como o web móvel em um usuário do seu aplicativo nativo que sempre lembrará de você ao decidir como viajar, e isso, por sua vez, se traduz em aumento de lucros por ter um canal mais eficiente com maior conversão.
Se você sabe o que sua empresa precisa e tem a equipe necessária, vá em frente! Caso contrário, você pode encontrar empresas dedicadas ao desenvolvimento de aplicativos especificamente para sua indústria, que possam ajudá-lo a ter um aplicativo adaptado ao seu mercado, oferta e público-alvo, tornando seus custos, tempo de desenvolvimento e sucesso esperado mais eficientes.
Na Reservamos SaaS, contamos não apenas com a experiência para desenvolver o aplicativo para sua empresa de transporte rodoviário de passageiros, mas também temos as melhores avaliações em aplicativos móveis e casos de sucesso do setor.
