Con un alcance de rutas en las zonas centro y occidente de México, Grupo Flecha Amarilla, enfrentaba el reto de impulsar sus canales digitales y crear una experiencia omnicanal exitosa para su línea de autobús Primera Plus, la cual transporta más de 1 millón de pasajeros al mes.
Este desafío tenía además un impacto importante dentro de su estrategia de marketing, ya que necesitaban crear una experiencia integral, para incentivar las descargas de su aplicación y elevar la tasa de conversión.
El salto digital
Con ayuda de la tecnología de Reservamos Saas, en 2018 Primera Plus, inició su propio viaje hacia la digitalización de su taquilla. El primer paso fue realizar un A/B Test para probar el rendimiento de la página de Primera Plus con respecto a la solución eCommerce de Reservamos SaaS. Esto se hizo dividiendo el tráfico del funnel de venta estándar de la marca y el eCommerce creado por Reservamos SaaS en un 50% respectivamente.
Durante el periodo del A/B Test, el eCommerce de Reservamos SaaS duplicó la cantidad de transacciones partiendo desde la misma base de tráfico. Al término de la prueba, Primera Plus decidió implementar la solución de eCommerce, con el objetivo de fortalecer su canal digital y elevar su tasa de conversión, mediante un embudo de compra optimizado y una experiencia de usuario amigable. Esto se reflejó en un aumento en el volumen de transacciones en +50% con respecto al mismo período del año anterior.
A partir de los buenos resultados obtenidos, a finales de ese mismo año, Primera Plus arrancó una segunda etapa para llevar todas las funciones de su eCommerce y ponerlas al alcance de los dispositivos móviles de sus viajeros, a través de la solución de Apps de Reservamos SaaS.
Esto ayudó a que Primera Plus pudiera estandarizar todos los canales bajo una misma tecnología, desarrollada exclusivamente para el sector de autobús, y mantener el control de su operación digital. Además de ofrecer mayores beneficios a sus viajeros, y recibir un acompañamiento constante, por parte del equipo de Reservamos SaaS.
Una misma experiencia dónde quiera que estés
El reto más grande para Primera Plus era trasladar el mismo nivel de experiencia de compra de la página web a una aplicación móvil. Además, de contar con un desarrollo que permitiera ubicar a la app entre las mejores calificadas de la industria, tanto en sistemas operativos Android, como iOS. Fue así que Primera Plus eligió la solución de Apps de Reservamos SaaS, para llevar a cabo este desarrollo.
El equipo de Reservamos SaaS se enfocó en crear una app que brindara las mismas funcionalidades, para hacer más fácil, dinámica y flexible la experiencia de compra entre los viajeros. De esta forma, fue posible construir una estrategia integral, que permitió a la línea de autobús mantener una comunicación eficaz y única con su viajero, a través de todas las plataformas disponibles.
A partir de la optimización de la experiencia de compra, el equipo de Marketing de Primera Plus enfocó sus esfuerzos de comunicación para impulsar la descarga de la aplicación móvil, y así dirigir el tráfico de la página web hacia la app. El óptimo desempeño de la app creada por Reservamos SaaS generó un crecimiento promedio de 70% en apps instaladas para iOS y 35% para Android.
En tan sólo 2 años, Primera Plus pasó de tener una app con 3.5 de rating en las tiendas de apps, a alcanzar un 79% de usuarios que calificaron con 5 estrellas a la versión de app desarrollada por Reservamos SaaS. Además, la recurrencia de visitas y compras de un mismo usuario en el tiempo ha sido mayor a través de la app; ya que en promedio tienen más del 100% de retención que cualquier otro canal digital.
Mediante la implementación de las herramientas y soluciones de Reservamos SaaS, la aplicación de Primera Plus arrancó con un 26% de conversión, y conforme se logró extender entre los viajeros, alcanzó un 52% de conversión.
Desde un inicio, la estrategia de Primera Plus ha estado enfocada en llevar a su viajero a una experiencia de compra flexible y dinámica. A través de tecnología capaz de adaptarse a sus necesidades y que pueda simplificar procesos para brindar lo que un viajero tanto necesita, el tiempo para disfrutar su viaje.
Reservamos SaaS es ese aliado, que ayuda a las líneas de autobús a transformar la experiencia de compra, para hacerla más sencilla y resolver la vida de los viajeros, desde que inician su búsqueda, hasta que concluyen su viaje.
Antes de abordar un autobús, los viajeros digitales inician una búsqueda para elegir su destino, comparar precios, rutas, horarios, y asegurarse de seleccionar la mejor opción disponible. De acuerdo con un estudio realizado por Comscore, tan sólo en México, 48% de los usuarios navegan por sitios de viajes, y 79% de las búsquedas se realizan a través de teléfonos móviles.
Anticiparte a esa búsqueda online y garantizar una experiencia de compra adecuada, flexible y dinámica, puede ser la diferencia entre ganar o perder un pasajero.
Pero, ¿cómo asegurar esa presencia digital de tu línea de autobús? Además de tener un eCommerce, es fundamental conocer las necesidades del viajero digital, para poder adaptar una solución que sea capaz de resolverlas, en el momento preciso.
El puente para conectar con los viajeros digitales
ETN Turistar, línea de autobuses de lujo mexicana, enfocada en traslado de pasajeros, paquetería y mensajería ligera, con más de 70 destinos distribuidos en 23 estados de la República Mexicana, tenía el reto de impulsar su canal online y conectar con los viajeros digitales, de una forma más efectiva.
Antes de implementar las soluciones de Reservamos SaaS, ETN Turistar contaba con un eCommerce con una muy baja conversión, sólo 5 de cada 100 viajeros realizaba una compra en línea; además, la aceptación de pagos a través de tarjetas bancarias estaba en un 50%.
Parte de brindar la solución más adecuada era entender las fricciones en el proceso de compra, para mejorarlas y garantizar una experiencia óptima y eficaz para los usuarios.
Un eCommerce dinámico
El primer paso fue implementar un A/B Test para probar el desempeño del funnel de venta estándar de la marca con respecto a la solución de eCommerce de Reservamos SaaS. De esta forma, fue posible entender y detectar las fricciones del usuario durante la experiencia de compra.
Mientras el canal estándar mostraba una baja conversión de visita a compra, y fricciones en la aceptación de pagos con tarjetas, el eCommerce diseñado por Reservamos SaaS mostró un aumento de ingresos del 63%.
A partir de los resultados obtenidos, fue posible entender los obstáculos que enfrentaban los viajeros al momento de realizar una compra en línea, y crear estrategias para elevar la conversión.
Además, el acompañamiento constante por parte del equipo de Reservamos SaaS permitió implementar mejoras en diversas áreas. Desde acciones de marketing: cómo optimizar el proceso de compra, enviar mensajes personalizados a los viajeros; hasta la implementación de procesos de recompra; y un seguimiento a la ejecución y desempeño de la estrategia.
A partir de ello, el eCommerce de Reservamos SaaS registró:
75% de aceptación de pagos con tarjetas bancarias.
57% mejora en la experiencia de compra.
+27% de aumento en las transacciones y ventas.
A través de un canal digital que permita brindar una experiencia de compra fácil, segura y dinámica, es posible crecer en línea y no sólo en taquilla. Desde su implementación, el eCommerce de ETN Turistar ha cobrado cada vez más fuerza entre sus usuarios.
Trazar el camino hacia la innovación es posible con ayuda de expertos. Con la tecnología de Reservamos SaaS, te será más fácil conectar con los viajeros digitales y anticiparte a sus necesidades, con un servicio potente, ágil, competitivo y amigable.
El fraude en un eCommerce se resume en un contracargo.
“En ocasiones existe un miedo irracional por compartir históricos de ventas cuando se contrata a una pasarela de pago y/o nuevo proveedor de servicios, esto puede ocasionar una pérdida de oportunidades de mejora y crecimiento; suscitando el incremento del fraude si las reglas y parámetros del negocio son mal calculadas.”
Pamela López, Head of Finance en Reservamos SaaS.
El valor de Reservamos SaaS en pagos se resume en su extensa experiencia y en el uso de distintas herramientas de control y medición de intentos de pagos. Cada industria, sector y empresa es distinta por lo cual se hace necesario conocer y crear reglas únicas para cada temporada y tipo de servicio.
Las necesidades, como procesadores y sistemas de antifraude pueden ser distintas, para ello se evalúan los posibles escenarios e histórico de ventas para combinar y adecuar los parámetros y el set de herramientas.
Monitoreamos la tasa de aceptación, nivel de fraude, comportamiento de los usuarios y cambios en el mercado.
Utilizamos herramientas de machine learning como primer filtro de revisión y procesadores o agregadores de pago para transaccionar. En ocasiones 2 step-verification cuando aplique, siempre y cuando no limite o perjudique la tasa de conversión.
A continuación, compartimos conceptos y procedimientos necesarios si tu empresa de autobús cuenta con un eCommerce:
¿Contracargos, qué son y cuáles son los más frecuentes?
El fraude en un comercio electrónico se resume en un contracargo. Un contracargo, se define como el proceso donde un comprador se comunica con el emisor de la tarjeta desconociendo la transacción o reportando algún problema en búsqueda del resarcimiento del pago.
Existen varios tipos y escenarios de contracargos, usualmente suelen ser fraudulentos o amigables, por ejemplo:
El tarjetahabiente no reconoce la transacción (fraude).
El tarjetahabiente no autorizó la transacción.
El tarjetahabiente no recibió los bienes o servicios que adquirió.
El tarjetahabiente afirma que los bienes o servicios no coinciden con lo ofrecido.
Aceptación de pagos, ¿cuál es su impacto dentro de la venta?
La aceptación de pagos, mide la proporción de compras aceptadas en consideración de los intentos de pago.
Intentos de pago únicos / Compras completadas = Tasa de aceptación %
El nivel de aceptación depende del mercado y el método de pago a medir, de acuerdo a información que compartió Visa Latam en marzo de 2021, la aceptación general en el sector de pagos a nivel Latam es de 56% para México de 48% y Colombia 49%.
Si sesgamos información general Reservamos SaaS ofrece un alto impacto en el incremento de la tasa de aceptación y un bajo volumen de fraude.
“Muchas empresas cometen el grave error de limitar o disminuir su tasa de aceptación de pago por tener 0% de fraude. Esto no solo limita su potencial de crecimiento en ventas sino le niega o bloquea el servicio a usuarios que pueden no ser fraudulentos.”
Fernando Aguilera – Country Manager de Reservamos SaaS en Brasil.
Mercado y comportamiento actual
El 2020 fue un año atípico para el comercio electrónico, debido a las restricciones, el uso de plataformas online para adquisiciones de bienes y servicios incrementó +30% a nivel global. A consecuencia de ello, el mercado además de desarrollarse, modificó por completo el comportamiento de los consumidores:
La frecuencia de compra se hace difícil de prever, el consumidor toma acciones a corto plazo ante un panorama complicado.
Utiliza nuevos medios de pago y registro.
Búsqueda de destinos que antes no eran tan atractivos.
En este nuevo mercado el fraude en 2020 aumentó de manera considerable, junto con el robo y testeo de base de datos bancarios, por lo cual se hizo indispensable priorizar ciertos campos.
Los retos actuales, para 2021 y los próximos años, se resumen en adaptación e implementación de nuevas técnicas de análisis pues el comportamiento de los consumidores se hace complejo y cambiante, en Reservamos SaaS siempre estamos en la búsqueda de implementar nuevas herramientas y parametrización que tengan como consecuencia un menor porcentaje de contracargos y una mayor tasa de aceptación de pagos, con el fin de disminuir las pérdidas de una empresa y aumentar sus ingresos
¿Y tú, también quieres seguridad para tus viajeros e incrementar el cierre de tus ventas online? Descubre o solicita más información.
Desarrollar para un nuevo aliado, un eCommerce innovador con características nuevas en UNA SEMANA
Autor: Jair Pérez, Lead Product Designer @ReservamosSaaS
Desde los inicios, las decisiones que hemos tomado en relación al producto han sido sustentadas en métricas y evidencias, desde el más mínimo cambio hasta el desarrollo una nueva funcionalidad. Pero, ¿qué tan lejos hemos llegado con esto?
Gracias a nuestro aprendizaje y experiencia, sabíamos que tener una variante visual del sitio sería necesario para que las marcas pudieran diferenciarse, aún contando con los servicios que nosotros ofrecemos.
EL RETO
Recientemente, tuvimos el reto de diseñar y desarrollar para un nuevo aliado, un eCommerce innovador con características nuevas en UNA SEMANA y solo podíamos intentarlo una sola vez. Una vez que acordamos el cronograma con un cliente, hacemos hasta lo imposible por cumplirlo, y vaya que el 2020 fue un año bastante complicado.
EL PROCESO
Durante la primera reunión surgió la idea de tener un producto con un sidebar durante todo el flujo. La información del sidebar cambiaria de acuerdo al paso que el usuario estuviera; para este punto se comenzó a idear qué cambios se podrían implementar que no requirieran tanto apoyo del área de Front-end.
Tener una arquitectura organizada y bien estructurada fue ideal para pensar en los cambios posibles que pudiéramos integrar. Aunque surgieron algunas ideas como, cambiar el estilo visual del producto, jugar un poco con sombras y bordes de los mismos componentes, el equipo seguía con incertidumbre, ya que las ideas sonaban un poco abstractas.
Los procesos que utilizamos en el área de producto han seguido el enfoque de ser fácil de mantener y así reducir los tiempos de desarrollo para lograr una estructura de código organizada. Dado que estos principios nos han sido de gran ayuda también los hemos trasladado a la parte de diseño con “Atomic Design” para poder crear interfaces de una manera más ágil y contar con la organización dentro de los proyectos.
Variantes del concepto
SOBRESALIENTE
Gracias a que hemos trabajado de esta manera y al expertise del equipo, pudimos crear la propuesta del flujo del producto en tiempo récord de UN DÍA, este mock era importante porque de cierta manera funcionaria como un mapa para ejecutar los cambios necesarios a nivel de código.
Mantuvimos el sidebar durante el flujo, reducimos sombras y agregamos bordes con un radio reducido; también se pudo diseñar un componente distinto para mostrar los resultados del viaje y en general mostrar un diseño más limpio y amigable.
Tipos de clases tarifarias
Una vez presentado el mock al equipo interno pudieron comprobar que habíamos logrado tener una nueva versión del producto realizando esta serie de cambios pequeños. ¡Una parte del reto la habíamos superado!
Diseño responsivo
APRENDIZAJE
Teniendo una estructura de código sólida y contando con ciertas variables dentro del mismo, comenzamos a implementar los cambios necesarios para tener esta variante del producto sin afectar el código de la versión normal. Ahora, contábamos con la capacidad de hacer un switch de la versión si lo requerimos. A pesar de vernos presionados por el tiempo limitado, el trabajo siempre se ejecutó de la manera más ordenada posible gracias a los lineamientos de estructura que hemos tenido.
La segunda parte del reto era toda una incógnita, desconocíamos si esta versión del producto tendría la conversión de compra que estábamos esperando y la rapidez de carga necesaria; al tratarse de varios cambios grandes en conjunto no había algún historial de cómo podría ser el impacto. Comenzamos teniendo una conversión muy parecida a los resultados del producto actual y poco a poco fue creciendo.
Unos meses después hemos llegado a cifras de venta récord de la venta online que ha tenido la marca en sus más de 60 años de historia.
¿Y tú, quieres ser parte de pequeños cambios que se conviertan en grandes ventas? Solicita más información y logra potenciar tu marca de autobús en el mundo del eCommerce.
Estas son las tendencias en el comercio electrónico que harán crecer tu negocio
El primer paso en el desarrollo de tu comercio electrónico debe ser la implementación de nuevas tecnologías, según Jose Luis Moreno, Vicepresidente Regional de Operaciones Hispanas para Greyhound Lines. El comercio electrónico en México es una de las áreas que mayor crecimiento ha tenido tanto en el mercado nacional como internacional, por lo que tener aliados que te ayuden a implementar estas 5 tendencias del eCommerce es fundamental para hacer crecer tu negocio:
Comandos de voz
Según las nuevas pautas de Google, el uso de botones habilitados por voz puede generar más conversiones desde altavoces inteligentes, mejorando así los ingresos de las tiendas de comercio electrónico. De acuerdo con Statista, 3.25 mil millones de personas en el mundo están usando las búsquedas a través de asistentes de voz.
Venta multi-canal
Ya no es suficiente con tener un storefront único, o punto de venta, desde el que vendes todos tus productos. En la actualidad tener una estrategia multi-canal o multi-tienda es clave para crecer tu eCommerce, ya sea para vender en diferentes nichos o mercados, aprovecharte de mercados existentes o de nuevos canales de venta. Como ejemplo está Pinduoduo, la segunda empresa de comercio electrónico más grande de China, la cual creció hasta ser valorada en los mercados públicos en 100 mil millones de dólares en tan sólo cinco años, al explorar nuevos canales de venta, como los medios sociales.
Optimización móvil
Es un hecho que el uso del móvil supera al ordenador, por lo que la optimización y la compatibilidad para dispositivos móviles es primordial ya que afecta directamente la capacidad de tu tienda en línea para clasificar en Google. Según OuterBox, el 40% de los usuarios de dispositivos móviles buscarán a un competidor después de una mala experiencia en el móvil.
Machine Learning
Uno de los grandes beneficios del eCommerce es poder recopilar eficazmente datos de tus usuarios y con esa información poder hacer perfiles basados en análisis de esa información. A través de machine learning podrás hacer sugerencias de venta más personalizadas y predecir el comportamiento de tus clientes. Según Business Insider, una revista digital de negocios, tecnología e innovación, los eCommerce que han implementado estrategias de personalización incrementan sus ganancias en ventas del 6% al 10%.
Ciberseguridad
Es indispensable para tu comercio tener un buen sistema de seguridad para la protección de datos. No sólo necesitas procedimientos de control duros, sino que también consigan simplificar el proceso de autenticidad, para esto es ideal una funcionalidad como la de monedero electrónico.
Greyhound Lines se ha enfocado en el uso de nuevas tecnologías para su eCommerce, lo que le ha permitido alcanzar un 60% de venta online sobre la venta total de boletos. A través de estas herramientas puedes ofrecer experiencias únicas y una mayor interacción con tus clientes, lo que a su vez se traduce en mayores transacciones.
¿Por qué tu negocio debería tener una App y cuáles son sus beneficios?
De acuerdo con el reporte “The State of App Marketing Latin America 2021”, que arroja el panorama de la industria de aplicaciones móviles en la región de América Latina, México destacó como líder en el mercado de habla hispana, con 1.24 mil millones de descargas, además de ubicarse a nivel mundial en el Top 10 de los principales mercados de apps con mayor número de descargas.
Digitalizar a tu empresa y estar presente en este canal, te permitirá tener una mayor visibilidad y aumentar su cuota de mercado. Por tal motivo, describiremos 3 ventajas de tener una App, así como estadísticas importantes y el impacto que puedes esperar en tu negocio.
Aumenta la visibilidad de tu empresa:
Para el 2025, GSMA, organización de la industria que representa los intereses de los operadores de redes móviles en todo el mundo, estima que habrán 422 millones de smartphones en la región. Sin duda alguna, el canal móvil es el de más crecimiento y mejor penetración frente a los demás dispositivos. Las apps representan una gran porción dentro de esta penetración, siendo el canal con mejor conversión de inicio de sesión a compra.
Con una App, te mantienes presente en la mente del usuario ya que tu logo está siempre visible en el smartphone del cliente, recordándole que puede hacer uso de tus servicios para realizar un viaje.
Un canal de venta adicional con mayor eficiencia:
Además de aumentar la visibilidad de tu empresa, podrás tener un canal mucho más eficiente para convertir a venta. Los clientes que compran a través de las aplicaciones móviles tienen 2 características de gran importancia para las marcas, como:
Clientes más recurrentes: por la experiencia que hemos tenido, los usuarios que tienen una App de la marca en sus smartphones son 74% más recurrentes que los usuarios web o web móvil. La recurrencia es importante porque para la empresa es más económico venderle a un cliente que ya ha comprado, disminuyendo el costo de adquisición, vs. atraer a un cliente nuevo.
Clientes con mayor conversión a venta (eficiencia): los clientes que tienen tu App en sus dispositivos móviles compran más que los usuarios que lo hacen a través de cualquier otro canal de venta disponible. Esto es porque la app genera más confianza y tranquilidad en cuanto a registro de datos bancarios, situación que ocurre en el ecommerce en general y no sólo en la industria de viajes. La conversión por canal que hemos estudiado en nuestro sector, es la siguiente:
Aplicaciones = 6x
Web = 3x
Web móvil = 1
Fidelización de clientes:
Es importante no confundir la satisfacción del cliente con la fidelización; si bien la satisfacción de un cliente influye en la fidelización a la marca, esto no significa que el cliente no pueda optar por otros servicios que le provean mayores comodidades. Sin embargo, tener una App propia te permitirá brindarle un valor agregado a tus usuarios al facilitarle el proceso de compra, con un acceso más rápido y sencillo. Sobre todo, toma ventaja de los reviews que recibes para continuar mejorando y aumentar la satisfacción de tus usuarios.
¿Cuál es el impacto de tener una App?
Como lo mencionamos anteriormente, con una App tendrás una mejor eficiencia y recurrencia. Sólo visualiza esto: con una aplicación móvil podrás convertir un porcentaje del volumen de clientes que tienes en un canal como el web móvil a un usuario de tu aplicación nativa que siempre te tendrá en su Top of Mind al decidir cómo viajar, y esto a su vez se traduce en un aumento de ganancias por tener una canal más eficiente con mayor conversión.
Si sabes lo que tu empresa necesita y cuentas con el equipo necesario, ¡adelante! En caso contrario, puedes encontrar empresas dedicadas al desarrollo de aplicaciones específicamente para tu industria, que te puedan ayudar a tener una aplicación adaptada a tu mercado, oferta y audiencia, haciendo más eficientes tus costos, tiempo de desarrollo y éxito esperado.
En Reservamos SaaS contamos no sólo con la experiencia para desarrollar el App para tu empresa de autobús, también tenemos los mejores ratings en apps móviles y casos de éxito del sector.
