Segundo Statista, o México tem mais de 96 milhões de usuários online e o número de compradores digitais no país ultrapassa os 60 milhões. Uma análise publicada pelo Google sobre viajantes digitais latino-americanos indicou que 93% dos usuários pesquisam no Google por algo relacionado a viagens e 84% viram anúncios sobre esse assunto.
Essa tendência crescente motivou a Roll&Bits, empresa mexicana de transporte intermunicipal, a projetar um modelo de negócios que revolucionou o transporte terrestre no país. Começou em 2019, como um serviço que se conecta com seus viajantes 100% online. Esse modelo de negócios digital permitiu que eles entendessem as tendências de viagem e as experiências de compra que os usuários procuram para se adaptar e satisfazer as necessidades dos viajantes digitais.
Seu modelo de negócios tem 3 eixos de inovação:
Pontos de partida e chegada: A Roll&Bits possui pontos de embarque urbano de fácil acesso, como praças, hotéis, centros e prédios públicos.
Tempo e velocidade: a Roll&Bits oferece o serviço em unidades do tipo sprinter, o que agiliza o tempo de transferência. Além disso, os veículos têm todo o necessário, são rastreados em tempo real e contam com motoristas treinados.
Preços dinâmicos: Oferecem preços mais competitivos, de acordo com o comportamento dos viajantes e do mercado.
Atualmente, a Roll&Bits faz viagens para Cidade do México, Guadalajara, León e Querétaro, e transporta cerca de +186 mil passageiros por ano. Além disso, ao contrário de outras empresas do mercado, o canal de vendas digital Roll&Bits oferece a oportunidade de interagir com seus usuários como nenhuma outra empresa do setor.
Mas quais foram os principais desafios?
Incentive entre os viajantes as rotas, horários e pontos de partida correspondentes a esta nova marca.
Fornecer uma oferta adaptada ao fluxo do mercado e com preços inteligentes.
Gere uma sensação de confiança, segurança e lealdade entre os viajantes.
Comunique de forma eficaz as promoções em suas agendas, atração de demanda e manutenção de clientes.
Tecnologia de dados para aumentar a receita e otimizar custos
A tecnologia da Reservamos SaaS esteve presente desde o processo de pesquisa até o início do projeto. Deu vantagem à Roll&Bits ao reduzir desde o início seus gastos com ferramentas tecnológicas e otimizar o trabalho para que as diferentes equipes operacionais pudessem focar na inovação da empresa.
A plataforma de eCommerce da Reservamos SaaS permitiu garantir um processo de compra sem atritos e uma experiência simples, eficiente e segura. Com todos os meios de pagamento e um ticket eletrónico no final da transação para agilizar o embarque. E ao gerar ótimas experiências digitais, a equipe de Marketing da Roll&Bits conseguiu entender profundamente as necessidades de seus usuários, analisar tendências de consumo e comportamento do mercado e construir uma ponte de confiança com os viajantes digitais por meio dos diferentes canais de comunicação.
Para estimular a demanda, a equipe de operações da Roll&Bits aproveitou o BrainPROS, a solução de Revenue Management desenvolvida pela Reservamos SaaS, para traçar estratégias de abertura de rotas e também analisar os diferentes perfis de usuários para identificar aqueles que foram atraídos pelo preço e aqueles que priorizaram a qualidade do serviço.
Dessa forma, a Roll&Bits aprofundou sua compreensão do comportamento dos viajantes para desenhar estratégias de preços que aumentaram o volume de passageiros e sua renda.
O BrainPROS permitiu que a Roll&Bits oferecesse o preço certo na hora certa e adaptasse seus preços de acordo com o histórico de reservas, comportamento do viajante, mercado, sazonalidade, ocupação e, principalmente, estimular a antecipação de compra.
Estamos convencidos de que o futuro do setor é a tecnologia. Permitiu-nos compreender o viajante e oferecer-lhe uma oferta personalizada de acordo com as suas necessidades.
– Alexandier Meza, Gerente Geral da Roll&Bits.
Um modelo de negócio adaptado ao novo viajante
A Roll&Bits desenhou diversas estratégias em conjunto com a Reservamos SaaS para o sucesso do seu negócio:
Tarifas especiais para gerar demanda nas novas rotas e horários: oferta de passagens e campanha publicitária em seus diferentes canais de comunicação para gerar curiosidade entre os viajantes.
Incentivo de compra antecipada: preços mais baixos para compras antecipadas longas e preços mais altos para compras antecipadas curtas. Desta forma, a Roll&Bits pode planejar suas frotas e aumentar a eficiência de sua operação.
Aumento da ocupação para aumentar a rentabilidade de cada viagem: essa estratégia possibilitou atingir os diferentes segmentos de viajantes e atender todas as suas necessidades, a partir de preços mais atrativos, garantindo serviços diferenciados e atendendo viajantes que já confiam na marca.
O sistema de precificação dinâmico tem nos ajudado a estimular a antecipação de compras, aumentar a ocupação de nossos serviços e manter a competitividade da empresa.
– Alexandier Meza, Gerente Geral da Roll&Bits.
Uma empresa que não para de crescer
Desde 2019, a Roll&Bits mantém uma tendência de crescimento sustentado em suas vendas. Possui uma das maiores antecipações de compra do mercado rodoviário no México, com média entre 7 e 8 dias, mesmo com mais de 30 dias de antecipação de compra.
Além disso, todas as suas rotas têm mais de 90% de ocupação média. Durante 2022 conseguiram aumentar o preço médio desde o início do ano até à data em 12%.
Hoje, para garantir o crescimento de uma empresa rodoviária, é essencial contar com a tecnologia certa, que lhe permita fortalecer suas áreas de trabalho, otimizar seus processos, ampliar sua visão de mercado, manter melhor controle sobre sua operação e concentrar esforços na inovação.
A Reservamos SaaS desenvolveu uma infraestrutura tecnológica que impulsiona o crescimento das empresas rodoviárias e permite que elas mantenham uma conexão direta e constante com seus viajantes digitais.
A tecnologia é indispensável para o desenvolvimento e gestão de receitas, e seu uso está diretamente relacionado aos resultados do negócio. – Félix Velázquez, Diretor de Ancillary, Pricing e Revenue Management da Viva Aerobus.
Com base em sua vasta experiência em Revenue Management, empresas de baixo custo e Ancillaries, conversamos com Félix para conhecer sua visão sobre como a tecnologia pode ser um fator determinante na análise de dados, segmentação de viajantes, melhor compreensão do mercado e desenvolvimento de estratégias que permitam aumentar a rentabilidade das empresas.
Qual é a sua visão para os próximos 10 anos em relação à estratégia de preços na indústria de transporte terrestre?
Eu acredito que a indústria de transporte terrestre possa transicionar para três diferentes estratégias de preços:
Preços dinâmicos (já em fase de adoção).
Serviços desagregados, como seleção de assentos ou até mesmo bagagens.
Modelos de associação ou assinatura.
Quais você acha que são os desafios e benefícios mais relevantes ao implementar uma estratégia baseada em serviços adicionais e como ela se compara à abordagem tradicional de precificação de passagens?
Os desafios mais relevantes de uma estratégia de serviços adicionais ou serviços complementares seriam a sua adoção como modelo de consumo, a sua comercialização e a execução nos terminais rodoviários. Vejo esses três desafios como um ciclo que se reforça ou enfraquece mutuamente, dependendo de como são executados.
A adoção como modelo de consumo é particularmente desafiadora, pois a desagregação dos serviços pode ser percebida como “cobrar por tudo”. Os clientes do setor não estão acostumados a personalizar exageradamente a sua viagem. Portanto, pode haver uma resistência inicial à adoção desse modelo.
Por outro lado, fazer com que os diferentes componentes desse serviço cheguem ao cliente pode ser uma tarefa complexa, uma vez que diferentes produtos serão oferecidos em diferentes momentos da compra. Produtos como seleção de assentos e bagagens, por exemplo, devem ser oferecidos digitalmente durante a compra. Esses serviços também podem ser oferecidos após a compra, mas antes da data da viagem, por meios digitais.
Por fim, os serviços adicionais podem ser oferecidos no balcão de atendimento no dia da viagem. A complexidade está em alinhar toda a organização com esse modelo. Os funcionários do balcão de atendimento devem estar familiarizados com todos os produtos oferecidos digitalmente, a fim de garantir que o cliente viaje apenas com o que precisa.
Em contraste, os benefícios desse modelo são a capacidade de gerar receitas mais otimizadas para a empresa, reduzindo a pressão sobre as tarifas, incentivando a ocupação e permitindo que o cliente pague apenas pelo que precisa. Isso pode se tornar um ciclo virtuoso que permite o crescimento do mercado por meio de tarifas baixas e viagens adicionais. No final das contas, quanto mais viagens um ônibus ou avião realiza, menores são os seus custos fixos, o que ajuda a continuar oferecendo tarifas baixas.
Como as práticas de revenue management e gestão de receitas estão se adaptando ao contexto atual da indústria de transporte de passageiros? Quais ajustes estratégicos têm sido feitos na Viva Aerobus para lidar com essas mudanças?
Eu dividiria a adaptação das práticas de revenue management no transporte de passageiros em duas categorias: transporte terrestre e transporte aéreo. Além disso, ambos os setores estão em diferentes níveis de maturidade na adoção dessas práticas.
O transporte terrestre está na fase de adoção, onde o conceito de compra antecipada está se infiltrando nos hábitos de consumo dos clientes. Além disso, essa indústria está migrando uma parcela maior de suas vendas para canais digitais, embora as vendas no balcão de atendimento ainda sejam as mais relevantes em termos de receita para o setor de transporte terrestre.
O transporte aéreo, que utiliza práticas de revenue management há vários anos, está passando por uma transição para uma fase de maior granularidade nos preços e automação. Anteriormente, havia muitos preços para um mesmo voo; agora, encontramos uma variedade de preços para serviços adicionais, como bagagens, seleção de assentos ou seguro de viagem. Por fim, a determinação desses preços para serviços adicionais é baseada nos atributos do cliente que está cotando uma viagem e é executada em tempo real.
Qual é o papel da análise de dados e da segmentação de viajantes em uma estratégia de gestão de receitas? Como essas informações são utilizadas para tomar decisões informadas e melhorar a rentabilidade?
A análise de dados e a segmentação de viajantes desempenham um papel fundamental na implementação de estratégias de gestão de receitas. A síntese dos dados de compra sempre resulta em uma curva de demanda. Quando falamos de assentos em um voo ou em uma viagem de ônibus, estamos sempre vendendo um item perecível. Portanto, saber a que preço conseguimos fazer com que um cliente compre, quais serviços adicionais ele está disposto a adquirir e quantos assentos ainda estão disponíveis é fundamental para encontrar a receita ótima para cada voo ou viagem de ônibus.
Por outro lado, os preços, ou pontos de preço, observados nas diferentes curvas de demanda são utilizados em nível agregado para tomar decisões de rentabilidade. Em outras palavras, como existem vários níveis de preços nos quais os clientes estão dispostos a comprar um voo ou viagem de ônibus, é mais adequado usar a média desses preços ponderada pela proporção total de clientes que o pagaram para chegar à receita média necessária para alcançar a rentabilidade.
Como a tecnologia influencia o desenvolvimento e a gestão de receitas? O que deve ser considerado ao escolher ferramentas ou sistemas para monitorar, analisar e otimizar oportunidades de receita adicionais?
A tecnologia é indispensável para o desenvolvimento e a gestão de receitas, e seu uso está diretamente relacionado aos resultados do negócio. As iniciativas de economia de custos sempre serão menores em número em comparação com a quantidade de experimentos de preços que podem ser realizados. Não importa o quão pequena seja uma operação, seja com poucas viagens de ônibus ou voos, se você tiver sistemas que sejam pelo menos capazes de alterar os preços com base em algum parâmetro, sempre haverá oportunidades de melhorar os resultados aumentando a receita.
Quanto aos fatores a serem considerados ao escolher ferramentas, considero que a usabilidade é um fator mais relevante do que a ciência por trás da tomada de decisão. As decisões de precificação são enriquecidas pelo número de pontos que compõem nossa curva de demanda. Portanto, quanto mais preços experimentamos, mais precisos serão os modelos na hora de prever em que nível conseguiremos “fechar a venda”. Além disso, a capacidade de extrair e organizar informações sobre o desempenho dos preços oferecidos também é indispensável. Nas palavras de Peter Drucker, um estudioso no campo da administração, “o que é medido é gerenciado”, portanto, a extração de informações é fundamental para uma estratégia de maximização de receita ótima.
Conheça todos os membros do Conselho Consultivo da Reservamos e descubra as vozes especializadas que orientam nosso caminho todos os dias, rumo a nos tornarmos o parceiro tecnológico para qualquer empresa de transporte rodoviário de passageiros.
Cada compra realizada através do eCommerce da Costaline se torna mais valiosa para as carteiras de seus viajantes e aumenta a fidelidade.
Na Reservamos SaaS, estamos constantemente trabalhando em conjunto com nossos parceiros para oferecer experiências digitais que atendam às necessidades dos viajantes.
Uma das etapas mais importantes no processo de vendas digitais é o pagamento. Além de garantir vendas seguras e confiáveis tanto para as empresas de transporte rodoviário de passageiros quanto para os viajantes, também é essencial ter uma ampla variedade de métodos de pagamento e opções que ajudem a aumentar a fidelidade do usuário e fornecer benefícios para suas compras.
Com a ajuda de nossa tecnologia, marcas aliadas como a Costaline integram continuamente funcionalidades inovadoras em seu eCommerce para torná-lo mais atraente para os usuários.
Uma das funcionalidades recentemente integradas pela equipe de desenvolvimento da Reservamos SaaS no eCommerce da Costaline é a carteira eletrônica da marca. Essa integração permite que os usuários se registrem na carteira eletrônica e comecem a desfrutar de seus benefícios.
Durante a jornada de vendas digital, os viajantes podem ver se a rota selecionada tem a opção de pagamento com a carteira ativada. Eles podem escolher a quantidade de saldo que desejam usar durante o processo de pagamento e pagar o saldo restante com qualquer outro método de pagamento de sua escolha.
Ao finalizar a compra, os viajantes podem ver os detalhes do saldo utilizado de sua carteira eletrônica e deduzido do custo total. Além disso, o bilhete de viagem exibe os diferentes métodos de pagamento usados durante seus processos de compra.
Com a ajuda da tecnologia da Reservamos SaaS implementada nos canais digitais de nossos parceiros, é muito mais fácil para marcas rodoviárias como a Costaline integrar funcionalidades como sua carteira eletrônica e:
Fornecer experiências de compra mais convenientes, fáceis e seguras para os viajantes.
Ter dados sobre o comportamento dos viajantes.
Criar promoções personalizadas e programas de fidelidade.
Aumentar a retenção de viajantes e impulsionar compras frequentes.
A Reservamos SaaS capacita as habilidades de inovação das empresas de transporte rodoviário de passageiros para melhorar a competitividade de suas marcas em resposta às demandas e necessidades dos viajantes. Dessa forma, garantimos que cada solução e integração gere um impacto significativo em seus negócios.
A Greyhound, uma das principais empresas de transporte rodoviário de passageiros com atuação nos Estados Unidos, Canadá, Austrália, Inglaterra e México, confiou na Reservamos SaaS para lançar seu canal de vendas online no mercado hispânico, nas rotas entre o México e o sul dos Estados Unidos.
Plataformas inteligentes para viajantes inteligentes
A Greyhound tinha necessidades e objetivos específicos que iam desde gerar inteligência de dados até ajudá-los a tomar decisões, tornando seu próprio canal de vendas online a maior porcentagem do total de vendas de ingressos.
A tecnologia da Reservamos SaaS ajudou a Greyhound a analisar o comportamento do seu usuário, criar estratégias avançadas de vendas, fazer parcerias com outras empresas para conectar destinos e desenvolver estratégias de marketing para direcionar os usuários ao seu site.
A solução de eCommerce de Reservamos SaaS permite que a Greyhound tenha um serviço eficaz que proporciona uma alta taxa de conversão, uma jornada de cliente otimizada e uma interface e experiência de usuário amigável, acompanhada de suporte contínuo para atingir as metas de vendas.
eCommerce competitivo e diferenciado
A série de módulos da solução de comércio eletrônico permitiu que a Greyhound oferecesse uma experiência mais flexível e dinâmica para viajantes digitais.
A Greyhound analisou o comportamento do usuário, integrou o eCommerce ao seu programa de fidelidade e juntou os métodos de pagamento mais populares e as funções antifraude. E fez uma aliança estratégica com a viação mexicana Estrella Blanca para conectar destinos.
Outro benefício foi que, ao ter vendas antecipadas para compras online, a Greyhound utilizou os dados gerados para entender melhor o viajante e personalizar a experiência com a ajuda do nosso módulo analítico, que é fundamental para suas operações atuais. Através de uma melhor compreensão do viajante, eles refinaram suas estratégias em operações, marketing e comunicação, oferecendo um atendimento personalizado.
Inovação personalizada
Entre as grandes vantagens do eCommerce Reservamos SaaS para a Greyhound estava a customização e integração de soluções de acordo com suas necessidades.
Impacto alcançado:
Tipos de Tarifas
Uma inovação desenvolvida pela equipe da Reservamos SaaS em conjunto com a Greyhound foi a criação de tipos de tarifas. Ao escolher um destino e horário, cada horário apresenta três tarifas diferenciadas por preços e benefícios como os sites de voos! Divididas em Econômico, Extra Econômico e Flexível, o último com maior benefício para o viajante.
Vendas online
A Greyhound aumentou a porcentagem de vendas online em +60% em menos de 2 anos.
Valor médio da transação
Desde a implantação do canal de vendas online, o valor médio das transações vem aumentando ano após ano, com um crescimento de 5x desde o início das vendas online.
Dispositivos móveis
O canal web móvel representou o maior crescimento de vendas, graças à sua tecnologia e usabilidade em qualquer dispositivo móvel. A equipe da Reservamos SaaS decidiu implementar aplicativos Android e iOS para migrar seus viajantes para um canal de maior conversão. Atualmente, 50% das vendas online são feitas em dispositivos móveis. Além disso, esses aplicativos têm uma classificação de 4,4 no Android, 4,3 no iOS e +9 mil downloads no total.
Taxa de aprovação de pagamento
Na Reservamos SaaS, conseguimos atingir uma taxa de 96%, mantendo uma taxa média de aprovação de pagamentos de 83% com tendência ascendente.
Porcentagem de estornos (fraude)
Graças à nossa tecnologia, experiência e colaboração contínua com a Greyhound e os gateways de pagamento, eles alcançaram uma média de menos de 1% em estornos nos últimos três anos.
Estratégias implementadas:
Utilização de preços dinâmicos.
Oferecer descontos todos os dias e preços reduzidos.
Aproximar as terminais de áreas urbanas com alta concentração residencial, evitando os centros das cidades.
Estabelecer uma forte presença na social media.
Orientar o crescimento e o sucesso dos canais digitais das viações significa trabalhar em estreita colaboração com nossos parceiros para inovar e oferecer soluções que se adaptem às necessidades dos viajantes digitais. É fundamental entender a interação dos usuários na hora de buscar e comprar passagens de ônibus para criar soluções dinâmicas.
Na Reservamos SaaS aumentamos a taxa de aceitação de pagamento dos nossos clientes em +15 pontos, atingindo taxas acima de 80%; enquanto mantivemos os níveis de fraude e estornos praticamente em 0%. Quer saber como conseguimos?
As temporadas de férias voltaram a ter fluxos significativos de viajantes que estão ansiosos para sair e visitar seus destinos favoritos. E agora mais viajantes buscam planejar e concluir suas compras por meio do canal de vendas digital. No entanto, muitas vezes encontramos empresas de transporte rodoviário de passageiros com medo de aumentar seu comércio eletrônico devido ao desafio de aceitar pagamentos e a capacidade de reduzir os níveis de estorno.
E a grande questão que surge quando chegam as épocas de pico de vendas é como garantir transações mais seguras tanto para os passageiros quanto para as empresas de transporte rodoviário de passageiros. Na Reservamos SaaS alcançamos dois grandes objetivos. Por um lado, até agora este ano a taxa de aceitação de pagamentos registrou um crescimento gradual, atingindo 15 pontos acima da média, enquanto os níveis de fraude foram praticamente 0%. Mesmo na alta temporada, que costuma apresentar queda de 3% na taxa de aceitação de risco em relação ao número de transações, manteve seu crescimento, minimizando os riscos para os clientes.
Como o fizemos?
Aumentar as vendas online não precisa representar uma dor de cabeça para as empresas rodoviárias. Limitar o crescimento do canal de vendas digital temendo altos níveis de fraude e estornos é um erro grave que reduz a competitividade da empresa. Hoje o mercado exige maior acesso a processos de compra simples e no conforto de qualquer dispositivo móvel.
Dois fatores-chave influenciam a obtenção de vendas mais seguras. Em primeiro lugar, é necessário implementar ferramentas de controle e medição para tentativas de pagamento. E o segundo fator, e talvez mais importante, é a experiência no uso dessas ferramentas.
Essa experiência nos permitiu desenvolver ações como:
Perfil do usuário.
Estratégias de controle de risco antes da alta temporada.
Criação de mensagens de erro personalizadas para os usuários, o que lhes permitiria saber o motivo da falha em uma transação e acompanhá-la: “Fundos insuficientes” ou “Contate seu banco para revisar sua operação”.
No México, a taxa de aceitação de pagamento padrão do setor está abaixo de 65%. Na Reservamos SaaS conseguimos elevar essa média mínima acima de 75%, atingindo números acima de 80% e mantendo o percentual de estornos em quase 0%.
Na Colômbia, a taxa média também passou de 60% para 75%. Nesse caso, além das ações mencionadas anteriormente, aprimoramos o funil com o meio de pagamento mais utilizado chamado PSE Avanza. Isso permitiu garantir operações muito mais seguras e eficientes.
O entendimento do mercado e a boa gestão de riscos são essenciais quando se busca otimizar o desempenho no canal de vendas digital.
Pamela López, Head of Payments & Risk.
Na Reservamos SaaS, analisar e melhorar todos os aspectos da nossa plataforma de eCommerce é essencial. E a etapa de pagamento é essencial durante o funil de vendas, pois os viajantes escolhem as marcas e empresas com as quais podem se conectar de forma mais rápida, fácil e eficiente.
Parte da nossa transformação digital passa por contar com uma equipa e talento capazes de conhecer e antecipar o comportamento do mercado e assim propor soluções inovadoras que nos permitam manter o fortalecimento do eCommerce dos nossos clientes, independentemente do nível de exigência que tenham. É por isso que na Reservamos SaaS desenvolvemos uma infraestrutura tecnológica especialmente projetada para que as empresas de transporte rodoviário de passageiros possam expandir seu comércio eletrônico e se conectar com viajantes digitais através deles.
